神秘顾客工作制度

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Դ未知 ڣ2019-08-23 13:21 ()

  神秘顾客工作制度_销售/营销_经管营销_专业资料。神秘顾客工作制度 为提高公司服务质量,提升美誉度,为顾客提供超出期望值的商 品和服务及舒适优美的购物环境,让购物成为一种享受,进而实现销 售提升的目标。特制定本制度。 一、“神秘顾客”的定义 指由公司

  神秘顾客工作制度 为提高公司服务质量,提升美誉度,为顾客提供超出期望值的商 品和服务及舒适优美的购物环境,让购物成为一种享受,进而实现销 售提升的目标。特制定本制度。 一、“神秘顾客”的定义 指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客,以顾客的身份、立场 和态度到门店消费商品或享受服务,同时对商品、环境、安全、服务 等各方面进行调查,从中发现门店经营中存在的问题。 二、“神秘顾客”的作用: 1、“神秘顾客”的暗访监督,会带给员工无形的压力,引发他 们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,加强内部管 理,促使其为顾客提供优质的服务。 2、“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现商品和服务中的 不足之处, 准确地反映门店运营过程中存在的问题, 提高顾客满意度。 3、“神秘顾客”在与员工接触过程中,可以听到员工对公司和 管理者“不满的声音”,帮助管理者查找到管理中的不足,改善员工 的工作环境和条件,拉近员工与公司和管理者之间的距离,增强企业 的凝聚力。 4、通过“神秘顾客”发现的问题,系统地分析深层次的原因,能 够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。 二、“神秘顾客”的主要工作任务 : 1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。 2、 在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、 仪容仪表、 行为规范。 3、考察门店员工的商品知识及销售技能。 4、了解员工的真实想法。(包括对公司、管理者、制度等的 意见) 5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。 三、对神秘顾客的合作要求 1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理 状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力,坚持公平、公正、 中立的工作态度。 2、以普通顾客的身份进入门店,主动寻找门店运营过程中存在 的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等. 3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细 记录,保证调查内容的准确,客观,线、调查时间周一至周五应达 3 次,周末、节假日应每天 1 次; 四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程 1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件 等形式向办公室主任汇报; 2、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性,并分析原 因, 提出处理意见或建议上报总经理, 总经理批复后转问题对应部门; 3、问题对应部门应出具整改报告,报分管理领导或总经理审批 后及时进行整改。 4、办公室负责跟进整改报告的实施情况。