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对神秘人检查扣分事件的反思

2019-07-30 20:40 来源: 震仪

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  对神秘人检查扣分事件的反思 三月十二日,在神秘人网点服务检查中,本人因高柜服务不到位而扣分。通过对此次检 查扣分项的再次学习, 使我充分认识到自己在柜面服务方面与其他同事存在一定的差距。 这 与自己在思想方面的不重视有一定关系。 在工作中重点关注会计核算和柜面营销而忽视了客 户服务的重要性。经过一周的总结与反思,我终于明白了柜面服务的重要性。现将心得总结 如下: 首先,清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务 更是体现了银行的软实力与竞争力, 服务是银行经营的载体, 是银行经营不可缺少的有机组 成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。一家银行的 服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服 务是品牌,是形象,是一个单位核心的竞争力,礼貌是服务的第一要素,柜台是向客户提供 服务的第一平台,我深知临柜工作的重要性,因为它是顾客直接了解我行的窗口,起着沟通 顾客与银行的桥梁作用。其实,客户是实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,而这些 感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。 其次,做好服务,这里的做好服务不仅是指在神秘人检查时规范服务,更应是把服务做 进日常工作中, 除了要对业务知识有熟悉的了解之外, 还要以客户为中心, 跟客户交流感情, 设身处地为客户着想,保证客户满意,朝着我们银行 360 度的服务理念靠近。其实客户,就 是我们每天都要面对的“考官” 。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散,工作马马虎虎,甚 至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?每天 按照服务规范操作,久而久之,规范的服务就渗透到骨子里面去了。这样无论何时都能实现 规范服务。 再次,服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在 为他服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急 客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节,让每一次甜美的笑容,每一句真诚的问候 都带给客户春风拂面般的感觉。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是 你自身言行的一面镜子, 不要总去挑剔镜子的不好, 而是应更多地反省镜子里的那个人哪里 不够好,哪里又需要改进。遇到客户不满意多从自己身上找原因。 有一位经济学家曾说过: “不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神, 当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就 能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。 ”所以我们每一个员 工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念,培养两个理念:①换位思考的理念;② 培养感恩的理念。 其实作为一线柜员,真的是很辛苦的,每天要面对很多客户,要重复很多相同的语言, 要处理相当大的业务量,早晨接款,中午值班,下班前送箱,一天长达十几个小时,有时难 免会有所懈怠。 但既然选择了这份职业就应当坚持到底。 记得曾经在日志中留下自己的格言, “心怀一颗善心,做事无愧于心” 。至今我都很感谢在工作和生活中帮助过我的同事、领导、 同学以及那些经常办业务相知相熟的客户, 真的很感谢每一个善良的人, 只要你拥有一颗善 良的心,不管哪一种行业,不管你身处什么角色,能够互相尊重,互相帮助,互相谦让,就 是我们这个社会最大的和谐。