做一个神秘顾客不是一件简单的事

ߣadmin
Դ未知 ڣ2019-08-23 13:20 ()

  做一个神秘顾客不是一件简单的事_销售/营销_经管营销_专业资料。做一个神秘顾客不是一件简单的事 要做好一个神秘顾客其实并不是一件简单的事。这份工作看似自由随 意, 际上却有一个庞大的系统来指挥, 个系统就是 神秘购物公司” 实 这 “ , 有时为了完成一项客户委

  做一个神秘顾客不是一件简单的事 要做好一个神秘顾客其实并不是一件简单的事。这份工作看似自由随 意, 际上却有一个庞大的系统来指挥, 个系统就是 神秘购物公司” 实 这 “ , 有时为了完成一项客户委托的检测任务,要同时出动几百名“神秘顾 客”。 京 辰 公 司 质 量 控 制 部 主 管 马 建 国 给 记 者 讲 了 一 个 实 战 案 例 :一 汽 大 众 曾 经 委 托 他 们 做 一 个 销 售 和 服 务 检 测 , 汽 大 众 在 全 国 有 400 多 家 4S 一 店 ,他 们 派 出 了 数 百 名“ 神 秘 顾 客 ”深 入 这 些 店 面 ,每 个 店 面 要 检 测 四 次 ,分 别 由 不 同 的 神 秘 顾 客 、在 不 同 的 时 间 前 往 ,以 考 察 员 工 的 工 作 情 况。 功 夫 在 诗 外 。马 建 国 说 ,神 秘 顾 客 检 测 项 目 成 败 的 关 键 ,在 于 前 期 设 计 ,如 神 秘 顾 客 项 目 的 时 间 安 排 、进 度 设 计 、检 查 表 设 计 、项 目 操 作 指南等。 以 加 油 站 神 秘 检 查 项 目 为 例 ,要 将 时 间 细 分 ,每 月 分 为 上 中 下 旬 三 部 分 ,每 天 分 为 白 天 、上 半 夜 、下 半 夜 三 个 时 间 段 ,要 安 排 轿 车 、货 车 、 客 车 等 不 同 的 车 型 ,每 天 检 查 的 地 域 分 散 ,加 油 金 额 也 不 固 定 ,同 一 神 秘顾客不能连续两个月检查同一家加油站,遇到突发问题要及时反馈, 以便调整访问计划,等等。 有志成为神秘客的, 多是大专以上的年轻白领, 接受新鲜事物, 大 能 对 网 络 比 较 熟 悉 ,很 多 都 有 私 家 车 。勺 海 公 司 零 售 渠 道 调 研 总 监 李 胜 波 说 ,一 些 为 加 油 站 做 检 测 项 目 的 神 秘 顾 客 ,自 己 的“ 座 驾 ”都 是 甲 壳 虫 或 奥 迪 。“ 有 些 是 想 补 贴 点 油 费 ,再 就 是 个 人 喜 好 ,想 体 验 不 同 人 生 经 历。” 选 择 神 秘 顾 客 并 不 看 重 年 龄 或 学 历 ,而 是 根 据 需 要 检 测 的 行 业 来 选 择 。 例 如 检 测 汽 车 4S 店 , 需 要 派 出 对 车 有 兴 趣 或 懂 行 的 人 , 检 测 音 响 器 材 店 ,则 最 好 找 音 响 发 烧 友 。此 外 ,还 需 要 律 师 、教 授 这 样 高 学 历 高 素 质 的 神 秘 顾 客 ,去 执 行 一 些 高 端 任 务 ,如 检 测 航 空 公 司 的 头 等 舱 或 五 星级饭店的服务。 京 辰 公 司 就 曾 经 接 受 一 个 检 测 北 京 保 时 捷 汽 车 专 卖 店 的 项 目 ,因 此 要 求 神 秘 顾 客 要 自 驾 奥 迪 A6 或 者 宝 马 3 系 的 汽 车 前 往 , 只 有 如 此 , 店 面 销 售 人 员 才 能 将 来 者 看 成 是 一 名 潜 在 消 费 者 来 接 待 ,也 才 有 可 能 顺 利 完 成 检 测 任 务 。这 样 的 任 务 成 本 高 ,报 酬 也 高 。此 外 ,他 们 还 曾 经 派 一 位 律 师 作 为 神 秘 顾 客 去 检 测 香 港 一 家 保 时 捷 汽 车 专 卖 店 ,要 求 他 能 流 利 地说英语和粤语,这次任务仅机票等差旅费就超万元。 不 论 客 观 条 件 如 何 ,马 建 国 认 为 如 何 做 好 神 秘 顾 客 必 须 满 足 的 基 本 条 件 是 :面 貌 普 通 ,不 能 有 显 著 特 征 ,要 有 敏 锐 的 捕 捉 能 力 和 超 凡 的 记 忆 力 ,耐 心 ,守 信 ,还 要 具 备 出 色 的 语 言 沟 通 与 写 作 能 力 ,能 妥 善 安 排 时 间 ,掌 握 解 决 冲 突 和 争 执 的 丰 富 经 验 ,对 生 活 和 购 物 有 热 情 ? ? 对 于 神 秘 购 物 公 司 来 说 ,还 必 须 储 备 形 形 色 色 的 神 秘 顾 客 ,以 便 适 应 形 形 色 色的企业要求。 神 秘 客 最 重 要 的 是 保 持 神 秘 性 ,因 此 ,神 秘 购 物 公 司 对 神 秘 客 的 培 训 ,也 集 中 在 这 些 方 面 。所 培 训 的 内 容 包 括 服 务 质 量 知 识 、相 关 业 务 常 识 、心 理 学 常 识 、暗 访 技 巧 等 ,并 且 会 随 项 目 不 同 而 变 化 ,有 的 公 司 还 会 组 织 神 秘 顾 客 观 看 录 像 ,或 进 行 前 期 模 拟 。“ 要 检 查 的 项 目 必 须 是 普 通 消 费 者 能 够 通 过 观 察 得 来 的 ,比 如 财 务 通 过 观 察 检 测 不 了 ,而 且 检 查 东 西 太 多 了 也 不 行 ,容 易 让 神 秘 客 暴 露 。”马 建 国 说 。严 格 的 神 秘 顾 客 公 司 ,有 时 会 为 了 一 个 项 目 进 行 一 个 星 期 的 培 训 ,之 后 还 有 两 至 三 天 的 考试。 李 胜 波 说 ,很 多 神 秘 客 刚 开 始 都 会 紧 张 ,“ 有 的 人 过 于 紧 张 ,在 店 里 走 一 圈 出 来 什 么 都 没 记 住 ,有 的 一 出 来 连 刚 才 和 自 己 交 谈 的 店 员 是 男 是女都忘了。” 这 项 看 似 简 单 的 工 作 , 完 成 起 来 并 不 容 易 , 据 统 计 , 有 25%的 神 秘 顾 客 在 接 到 任 务 后 ,未 能 顺 利 完 成 ,甚 至 一 部 分 神 秘 顾 客 在 接 受 任 务 后 而 不 去 执 行 。 对 于 新 入 行 的 神 秘 顾 客 来 说 , 数 据 更 糟 糕 , 60%的 新 神 秘 顾客都这样放了公司的鸽子。 为 了 保 持“ 神 秘 ”性 ,在 发 给 神 秘 顾 客 的 访 问 问 卷 里 ,也 不 会 让 神 秘 顾 客 感 到 很 强 的 目 的 性 ,以 防 神 秘 顾 客 执 行 时 会 暴 露 身 份 。“ 是 通 过 提纲让他们不自觉地关注重点。” 兼 职 做 神 秘 顾 客 三 年 的 黄 朝 鹏 (化 名 )说 ,神 秘 客 户 检 验 公 司 这 种 保 持“ 神 秘 ”性 的 努 力 非 常 到 位 ,以 至 于 他 第 一 次 执 行 任 务 时 ,完 全 不 明 白 公 司 需 要 他 检 测 什 么 ,直 至 访 问 过 8 个 店 铺 ,最 后 写 总 结 时 ,才 领 悟 原 来 调 查 公 司 最 终 需 要 他 调 查 的 是 ,目 标 车 型 的 价 格 是 否 低 于 总 公 司 销 售价格要求。

ܻϲ